Croix-Rouge chez vous : lien social et personnes isolées

Dispositif « Croix-Rouge chez vous » : comment créer du lien social et aider les personnes isolées ?

Le 31 décembre 2019, le bureau de l’OMS en Chine a été informé que des cas de pneumonie de cause inconnue avaient été détectés dans la ville de Wuhan, dans la province chinoise du Hubei. Les autorités chinoises ont identifié qu’il s’agissait d’un type de coronavirus inconnu (Covid-19). Le nombre de cas confirmés de Covid-19 a augmenté rapidement en Chine et dans le monde, et dès le 30 janvier 2020 l’OMS a déclaré que la maladie était une urgence de santé publique de portée internationale (USPPI)[1].

D’après le suivi en temps réel[2] de propagation de l’épidémie réalisé par l’université Johns Hopkins, plus de 11,5 millions de cas d’infection au coronavirus et près de 540 000 morts ont été confirmés dans le monde le 7 juillet 2020. Les Etats-Unis concentrent à eux seuls environ un tiers des personnes diagnostiquées à l’échelle mondiale (près de 3 millions de cas et plus de 130 000 morts), et l’Europe plus d’un tiers des décès (environ 200 000). Le virus est désormais présent sur tous les continents, dans 188 pays et territoires, et la pandémie prend chaque jour un peu plus d’ampleur dans le monde : humainement, avec des bilans toujours très élevés, malgré un confinement qui a concerné 4,5 milliards de personnes dans plus d’une centaine de pays ; économiquement, avec des centaines de milliers d’entreprises à l’arrêt et une crise sociale et humanitaire qui pourrait s’avérer catastrophique, notamment pour les pays les plus pauvres.

Dans chaque pays où il est représenté, le Mouvement Croix-Rouge et Croissant-Rouge a un rôle de premier plan à jouer dans la lutte contre cette pandémie mondiale. Depuis le début de la crise sanitaire, la Fédération internationale des Sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FICR), en étroite collaboration avec les partenaires de santé mondiaux et locaux, fournit une évaluation continue des risques et des orientations pour aider les sociétés nationales à mettre en œuvre une riposte épidémique, un soutien social et des activités d’atténuation de l’impact épidémique. En collaboration avec l’OMS et l’UNICEF, la FICR a mis au point un modèle de stratégie et des directives RCCE (Communication des risques et engagement communautaire) avec des recommandations pour chaque phase de l’épidémie (préparation, confinement et atténuation). Aussi, au-delà de l’appui technique à certaines sociétés nationales, la FICR utilise des outils d’évaluation opérationnelle développés pour recueillir les perceptions et la compréhension de l’épidémie par les populations et suivre les retours d’information et les rumeurs qui peuvent éclairer une préparation et une riposte à l’épidémie plus solides.

En France, l’épidémie est apparue fin janvier et le nombre de cas détectés s’élève désormais à plus de 200 000 (16^ème pays le plus touché), et près de 30 000 personnes sont décédées en date du 7 juillet 2020. La propagation du virus a nettement ralenti après un confinement national de 8 semaines, impliquant la restriction des déplacements au strict nécessaire (courses alimentaires, soins et travail quand le télétravail n’était pas possible). Les régions les plus touchées ont été l’Ile-de-France et le Grand Est. Depuis le 11 mai 2020 et le déconfinement la circulation du virus tend à progresser dans certains territoires comme la Mayenne et la Guyane. A Mayotte, l’épidémie est désormais en phase décroissante, bien que la circulation virale reste à un niveau élevé. Partout en France, les personnes les plus fragiles – les personnes âgées de 70 ans et plus, les personnes souffrant de maladies respiratoires ou cardiovasculaires, les personnes présentant une obésité morbide, etc. – sont invitées à demeurer vigilantes et à appliquer strictement les gestes barrières.

La Croix-Rouge française, auxiliaire des pouvoirs publics, a été rapidement mobilisée aux côtés des autorités sanitaires françaises pour participer à l’effort de réponse et de protection des populations. Dès le mois de janvier, ses bénévoles se sont mobilisés pour assurer la réponse téléphonique au Ministère de l’Europe et des Affaires étrangères ou pour accueillir, renseigner, rassurer et orienter les voyageurs en provenance de Chine à leur arrivée sur la plateforme aéroportuaire de Roissy-CDG. Puis la mobilisation de l’association n’a cessé de s’intensifier avec d’abord la participation d’une trentaine de volontaires à la logistique et animation du centre d’accueil basé à Carry-Le-Rouet (13), où plus de 200 ressortissants français de la province chinoise de Hubei ont été confinés, et à l’accueil aéroportuaire des personnes rapatriées. Avant même le passage en niveau 3 et le confinement décidé par le gouvernement à partir du 17 mars 2020, la Croix-Rouge française a commencé à conduire des actions opérationnelles spécifiques et nouvelles pour assurer la continuité de ses missions essentielles et aider les personnes vulnérables tout au long de cette crise. Des Cellules Arrières Départementales (CAD) ont été ouvertes dans les départements, qui coordonnent toutes les opérations et assurent la relation avec les pouvoirs publics départementaux et les états-majors des secours publics. La Croix-Rouge a répondu notamment aux sollicitations du SAMU, des Directions départementales de la cohésion sociale (DDCS) ou encore des hôpitaux et a renforcé leurs cellules d’appel saturées, aidé à la gestion des flux arrivants dans les hôpitaux, transporté des personnes malades dans le cadre du réseau de secours, etc. Les actions traditionnelles de maraude et d’aide alimentaire ont été renforcées, notamment par la mise en place de plusieurs dizaines de centres d’hébergement spécialisés (CHS) pour personnes vulnérables destinés à garantir les conditions d’isolement et de protection des sans-abri contaminés par le Covid-19, sans symptômes graves. En Outre-mer également la Croix-Rouge française a été immédiatement mobilisée pour contribuer à limiter la propagation de l’épidémie et venir en aide aux plus vulnérables, notamment en Guadeloupe[3], Martinique[4], Guyane[5] ou encore à Mayotte[6].

En outre, un dispositif exceptionnel baptisé « Croix-Rouge chez vous » s’adressant aux personnes vulnérables confinées en situation d’isolement social a été mis en place dans tous les départements. Ce dispositif de « conciergerie solidaire »[7] mis en place dès le 20 mars 2020, soit quelques jours après le début du confinement, a pour objectif d’aider les personnes isolées n’ayant personne autour d’elles pour leur venir en aide ou avec qui parler. Un numéro vert a été créé et une plateforme d’appel a été mise en place à Montrouge, au Campus de la Croix-Rouge française. Toute personne peut appeler, tous les jours de 8h à 20h, pour choisir via le standard téléphonique automatique de :

• recourir au service de livraison de produits de première nécessité (denrées alimentaires et produits hygiéniques, médicaments sur ordonnance) ;
• bénéficier d’une écoute chaleureuse et d’un soutien psychologique auprès des bénévoles de « Croix-Rouge Ecoute »[8], formés à « l’écoute active » ;
• devenir bénévole ponctuel à la Croix-Rouge française, pour s’engager dans la réponse au Covid-19 en s’inscrivant comme livreur solidaire.

La plateforme d’appel est tenue par des équipes de bénévoles, dont le nombre a atteint la centaine les premières semaines du confinement, encouragés à prendre le temps de traiter les appels, et à ne pas précipiter la personne à l’autre bout du fil. L’objectif premier est de recréer du lien social et d’écouter les personnes qui sont souvent seules et socialement isolées.

Les bénévoles du centre d’appel national Croix-Rouge chez vous reçoivent directement les appels concernant les livraisons solidaires. Ils les traitent selon les besoins de la personne, qui peut demander la livraison de biens de première nécessité en commandant des paniers parmi 15 au choix, ou la livraison de médicaments dont l’ordonnance a été transmise à son pharmacien. Les bénévoles remplissent un formulaire contenant les informations sur la personne et sur sa commande, qui est transmise automatiquement à l’unité locale Croix-Rouge la plus proche de son domicile. Celle-ci assurera la livraison dans les 24h à 48h. Les frais sont à la charge des bénéficiaires, à régler directement aux bénévoles livrant la commande. Pour les personnes dans l’incapacité de payer, la Croix-Rouge propose des « paniers solidaires gratuits ».

Les appelants sont en grande partie des personnes âgées seules à leur domicile et des personnes en situation de handicap. Une part importante des appels provient aussi de personnes bénéficiant habituellement de l’aide alimentaire et qui, compte tenu de la fermeture des dispositifs tels que les Restos du Cœur ou les Banques Alimentaires, souhaitent obtenir des « paniers solidaires », dont les quantités disponibles sont cependant limitées. De nombreux aidants de personnes très isolées appellent également pour les faire bénéficier du dispositif.

La plateforme a rencontré dès ses débuts un fort succès : 31 000 appels ont été passés les 7 premiers jours. Depuis le 20 mars, la plateforme a reçu plus de 190 000 appels. Ces appels se sont concrétisés en 13 500 commandes livrées dont 20% de médicaments. Ces appels ont également permis de recueillir plus de 7500 propositions de bénévolat. 94 départements métropolitains sur 96 sont éligibles à la livraison, ainsi que le département de La Réunion. L’Etat a très vite apporté son soutien à ce dispositif considéré comme « l’un des symboles de la solidarité à l’égard des plus vulnérables pendant la crise » et qui « a illustré la très grande réactivité de la Croix-Rouge et son rôle précieux durant la crise »[9]. Le soutien de l’Etat pour les coûts de fonctionnement, de coordination, de pilotage, d’installations techniques, de formation des écoutants a permis son rattachement au méta-numéro gouvernemental « Information Coronavirus ». La « Mission relative à la lutte contre l’isolement des personnes âgées et fragiles en période de confinement » dirigée par Jérôme Guedj a mis en relation avec la Croix-Rouge plusieurs entreprises qui ont fourni gracieusement au total 317 écoutants. De même, de nombreux organismes de protection sociale, caisses de retraite, mutuelles, ainsi que des bailleurs sociaux, ont engagé des campagnes d’appels téléphoniques sortants. Des millions d’appels téléphoniques ont ainsi été passés. Le 7 avril, le Ministre de la Santé Olivier Véran a annoncé le renfort du dispositif par l’Etat[10].

Compte tenu de l’ancrage acquis par l’association dans la lutte contre l’isolement social, la Croix-Rouge française envisage de pérenniser le dispositif à long terme en l’adaptant aux évolutions de la situation sanitaire et aux besoins des personnes isolées. Le maintien d’un numéro vert national hors temps de crise n’apparaît pas particulièrement pertinent, tant les réponses doivent être localisées[11]. Le dispositif pourrait donc évoluer pour devenir un numéro d’écoute, de soutien psychologique, d’orientation contre l’isolement social et de redirection vers des solutions de proximité à l’échelle départementale (à travers la mise en relation avec le CCAS compétent ou les coopérations locales de veille contre l’isolement social des âgés VISA[12]). Même s’il serait dédié au soutien de toutes les personnes socialement isolées, ce portage départemental permettrait d’associer les Conseils départementaux, chef de file des politiques sociales à destination des personnes âgées, qui constituent une grande partie des appelants.

Dans ce contexte, la Fondation Croix-Rouge française souhaite conduire une recherche dans le but d’accompagner ce dispositif dans une nouvelle phase de son développement. Cette initiative partage la conviction de la « Mission relative à la lutte contre l’isolement des personnes âgées et fragiles en période de confinement » selon laquelle il n’y a « pas de politique publique sans une meilleure connaissance des phénomènes d’isolement »[13]. La mission recommande en effet « un soutien accru à la recherche »[14] afin « d’aider à cerner les trajectoires de vie » des personnes isolées, « les déterminants de l’isolement, le rôle et la place des nouvelles technologies dans les interactions sociales des personnes, le vécu, les attentes et les limites quant à l’accompagnement par l’entourage (famille, voisins, associations), par les professionnels » et « par les différentes démarches locales et nationales de lutte contre l’isolement, etc. »[15].

Compte tenu du caractère évolutif du dispositif Croix-Rouge chez vous, dont la prochaine phase de développement dépend de l’évolution de la situation sanitaire et des besoins des personnes isolées dans ce contexte, il est possible que le périmètre de la recherche nécessite d’être redéfini dans les prochaines mois. Cela dit, les candidatures pourront porter sur les objectifs suivants, qui devraient demeureront d’actualité.

La Croix-Rouge française souhaite acquérir une meilleure connaissance des personnes socialement isolées et des bénéficiaires de Croix-Rouge chez vous. La conduite d’enquêtes de terrain couplée à une analyse des données sur les bénéficiaires du dispositif permettra de compléter les connaissances existantes sur les caractéristiques des personnes isolées : Qui sont-elles ? Quels sont les profils existants et quels sont leurs besoins ? Comment ces profils varient-ils selon les territoires ?

Une attention particulière pourra être donnée à la comparaison entre la population isolée générale en France et la population qui a recours à ce dispositif : Pourquoi certains profils sont-ils absents ? Quels sont les freins que ces populations rencontrent au regard de l’accès au service ? Pourquoi certains profils sont-ils surreprésentés ? Existe-t-il des territoires dans lesquels le dispositif est moins efficace en dépit de l’existence de ce problème social ? La difficulté à se reconnaitre isolé et à demander de l’aide en ce sens peut notamment être un obstacle pour certaines populations à recourir au dispositif.

La recherche pourra également permettre de mieux comprendre les facteurs d’isolement social, sa perception, ainsi que ses conséquences, qui touchent toutes les dimensions du bien-être des personnes. Au-delà des facteurs macro déjà observés (situation économique, perte d’autonomie…), le projet pourrait permettre de compléter les connaissances actuelles avec des études qualitatives répétées, permettant d’étudier les parcours de vie des usagers du dispositif, et explorer la piste d’autres services essentiels qu’il pourrait prodiguer.

Un des enjeux ici est de mieux comprendre les nouvelles dynamiques et particularités territoriales, afin de rompre durablement les situations d’isolement en agissant tant en amont dans une démarche de prévention du risque d’isolement, qu’en aval, en orientant les personnes isolées repérées vers les dispositifs adéquats. Quels sont les obstacles au repérage des personnes socialement isolées ? Quelles sont les forces et faiblesses des dispositifs existants de repérage des personnes isolées ? Comment ces dispositifs diffèrent-ils selon la situation géographique ? Comment mieux atteindre ensuite les personnes identifiées comme isolées ? A quels autres dispositifs le dispositif Croix-Rouge chez vous peut-il être articulé pour développer des synergies et assurer un accompagnement adéquat des personnes isolées repérées ?

Il sera important d’étudier également la perception de l’isolement. Au-delà des définitions données par l’INSEE, pourquoi certaines personnes se sentent-elles isolées ? Comment vivent-elles leur situation ? Comment perçoivent-elles leur situation sociale et sanitaire ? Est-ce que la crainte d’être contaminé provoque un repli sur soi ?

Enfin, les impacts socio-économiques du Covid-19 et des mesures de réponse sanitaire sont encore difficilement perceptibles. Là encore, la conduite d’enquêtes en lien avec les travaux déjà en cours pourra permettre de comprendre plus finement les conséquences de la crise sanitaire et du confinement, et ainsi tirer de précieux enseignements pour l’action dans un contexte épidémique : augmentation du nombre de personnes socialement isolées, nouveaux profils, évolution des besoins des personnes déjà isolées, évolution de la situation familiale, économique, etc.

A l’inverse, la crise sanitaire a également fait naître de nouveaux liens d’entraide et de solidarité, pouvant rompre l’isolement de certains : quels sont ces nouveaux liens ? Comment vont-ils évoluer ? Comment les initiatives de la société civile s’inscrivent-elles en complémentarité de ces mécanismes de solidarité ? Comment s’appuyer sur ces derniers pour les développer plus amplement ?

Enfin, la recherche conduite visera à questionner les définitions de l’isolement social. Actuellement, le dispositif Croix-Rouge chez vous se fonde sur une définition de l’isolement relationnel utilisée notamment par l’INSEE[16]. Pour le Conseil économique, social et environnemental (CESE)^[17], l’isolement social est « la situation dans laquelle se trouve la personne qui, du fait de relations durablement insuffisantes dans leur nombre ou leur qualité, est en situation de souffrance et de danger. »^[18] D’autres définitions existent. En 2014 par exemple, l’étude de la Fondation de France sur Les Solitudes en France a chiffré la part de la population en situation d’isolement relationnel à travers un baromètre fondé sur 5 cercles sociaux.^[19]

Toutes les définitions se recoupent plus ou moins. Elles s’accordent notamment pour considérer que l’isolement social peut signifier l’absence ou la rareté des liens, et qu’il peut aussi être vécu quand la qualité des relations est insuffisante. La vie sociale n’est pas qu’affaire de quantité : des liens sociaux qui ne nourrissent pas l’individu peuvent provoquer un sentiment d’isolement, alors même qu’il vit au milieu des autres.

Néanmoins, chacune des définitions présente des forces et faiblesses qu’un travail de recherche pourrait mettre à jour, via une revue de littérature critique en sciences humaines et sociales, afin de questionner leur pertinence aujourd’hui et alimenter les réflexions en cours sur la question de la définition et qualification de l’isolement social au sein de la Croix-Rouge française et au-delà.

[1] OMS https://www.who.int/fr/news-room/detail/30-01-2020-statement-on-the-second-meeting-of-the-international-health-regulations-(2005)-emergency-committee-regarding-the-outbreak-of-novel-coronavirus-(2019-ncov)

[2] Coronavirus Covid-19 Global Cases by Johns Hopkins CSSE https://gisanddata.maps.arcgis.com/apps/opsdashboard/index.html#/bda7594740fd40299423467b48e9ecf6

[3] Aide au débarquement en cordon sanitaire du navire de croisière Costa Magica à Fort-de-France le 13 mars 2020 ; déploiement d’une plateforme de réponse, d’information à la population, de Suivi et de Télémédecine ; mise en place d’un dispositif en réponse à la rupture de distribution d’eau potable avec la Préfecture de Guadeloupe ; appui à la distribution alimentaire avec le Samu Social, etc.

[4] Appui à l’accueil des passagers de bateaux à la demande de la Préfecture ; renfort des équipes ARS à l’aéroport ; aide alimentaire avec le SAMU Social ; mise en place d’un centre de confinement collectif, etc.

[5] Point d’accueil dans la zone aéroportuaire ; appui au CHU de Guyane ; mise en place d’hébergements d’urgence, ouverture d’un CHU pour transit des demandeurs d’asile en situation de rue ; mise en place de centres de confinement communaux (CCC) pour les personnes ne pouvant être confinées à domicile, etc.

[6] Mission d’information et de délivrance des masques chirurgicaux et montage d’une tente de 60 m² pour contrôles sanitaires des passagers à l’arrivée à l’aéroport ; aides alimentaires ; soutien à l’ARS pour la mise en œuvre d’un projet d’accès à l’eau et sensibilisation au lavage des mains et au COVID-19 (gestes barrières, confinement) dans les quartiers précaires, etc.

[7] Site de la Croix-Rouge : Covid-19 : Croix-Rouge chez vous – maintenir le lien social des personnes vulnérables isolées : https://www.croix-rouge.fr/Actualite/Coronavirus-COVID-19/COVID-19-Croix-Rouge-chez-vous-maintenir-le-lien-social-des-personnes-isolees-2356

[8] Site de la Croix-Rouge française : Croix-Rouge écoute, service de soutien psychologique par téléphone https://www.croix-rouge.fr/Nos-actions/Action-sociale/Ecoute-acces-aux-droits/Croix-Rouge-Ecoute-service-de-soutien-psychologique-par-telephone?gclid=Cj0KCQjw0rr4BRCtARIsAB0_48NR7QOBrK504iYpg2NR7Rnl69wBiylj6u3l7cyXgWpn-28dUJJpRgIaAgPWEALw_wcB

[9] Mission relative à la lutte contre l’isolement des personnes âgées et fragiles en période de confinement, Déconfinés mais toujours isolés ? La lutte contre l’isolement, c’est tout le temps ! 36 propositions et pistes pour une politique pérenne de lutte contre l’isolement des personnes âgées, Rapport final remis à Olivier Véran, ministre des Solidarités et de la Santé par Jérôme Guedj, le 16 juillet 2020, p. 36.

[10] A la suite de la mission confiée à Jérôme Guedj sur l’isolement des personnes fragiles pendant la crise et pour amplifier l’impact de ce dispositif au service de lien social, Olivier Véran a annoncé le 7 avril 2020 dans l’émission Jean-Jacques Bourdin, Bourdin Direct sur BFMTV-RMC, le renfort par l’Etat du dispositif, qui montera en charge dans les prochains jours pour apporter un conseil d’orientation et un soutien psychologique aux personnes âgées et aux personnes en situation de handicap, et à leurs proches aidants qui en ont besoin.

[11] Durant la crise, avec l’aide de l’UNCCAS et de l’Association des maires ruraux de France, la « Mission relative à la lutte contre l’isolement des personnes âgées et fragiles en période de confinement » a d’ailleurs fourni à la Croix-Rouge une base de données téléphoniques des Centres communaux d’action sociale (CCAS) et mairies rurales pour permettre, en cas de demande de réponses de proximité de la part de l’appelant, cette mise en relation.

[12] Durant la crise, la « Mission relative à la lutte contre l’isolement des personnes âgées et fragiles en période de confinement » a appelé au développement de coopérations locales Veille contre l’Isolement des Âgés (VISA). Il s’agissait ainsi d’inviter les communes qui le souhaitent à fédérer, pour faire face à la crise, un réseau préexistant composé des acteurs du sanitaire, du médico-social et du social, ainsi que des associations locales et nationales, pour structurer un réseau d’information et de partage, fluidifier la communication et coordonner l’action sur le territoire. Cette collaboration a vocation à perdurer et à se structurer sur le long terme.

[13] Mission relative à la lutte contre l’isolement des personnes âgées et fragiles en période de confinement, Déconfinés mais toujours isolés ? La lutte contre l’isolement, c’est tout le temps ! 36 propositions et pistes pour une politique pérenne de lutte contre l’isolement des personnes âgées, Rapport final remis à Olivier Véran, ministre des Solidarités et de la Santé par Jérôme Guedj, le 16 juillet 2020, p. 1.

[14] Ibid.

[15] Ibid., p. 14.

[16] Une personne est considérée en situation d’isolement relationnel quand elle a au plus une relation par mois avec son réseau relationnel. Une relation consiste soit en un contact physique, soit en un contact distant (e.g. courrier ou email, téléphone, vidéos, réseaux sociaux). Le réseau relationnel concerne la famille ou l’entourage (e.g. amis, voisins, collègues de travail) à l’exclusion du ménage lui-même.

[17] Conseil économique, social et environnemental, Combattre l’isolement social pour plus de cohésion et de fraternité, avis et rapport du 28 juin 2017.

[18] Le CESE précise que « Les relations d’une qualité insuffisante sont celles qui produisent un déni de reconnaissance, un déficit de sécurité et une participation empêchée. Le risque de cette situation tient au fait que l’isolement prive de certaines ressources impératives pour se constituer en tant que personne et accéder aux soins élémentaires et à la vie sociale. »

[19] Les personnes isolées sont celles qui n’ont pas ou peu de relations au sein des cinq réseaux sociaux (familial, professionnel, amical, affinitaire et territorial). L’isolement social ou relationnel se mesure au regard des contacts, de leur qualité, de leur densité et de leur périodicité.

Zone géographique de recherche

La recherche pourra avoir lieu en France métropolitaine.

Les pays ciblés constituent une entrée empirique pour les recherches. Ils ne correspondent en aucun cas aux nationalités d’éligibilité du candidat.